優使性設計養成專欄(07)- 改善優使性的好處

讓我們具體來看看改善網站的優使性可以帶來那些好處

設計方面

• 降低開發成本/時間
  

  網站的設計、開發過程中，有許多的工作都與優使性有關(了解使用者需求、使用者介面設計等等)，如果能夠將優使性相關工作切分開，並有系統化方法進行，必能有效的降低開發成本/時間。

• 減少重新設計成本
  

  如果我們將網站開發流程簡化為四個步驟 :

  需求了解→設計→系統開發→上線，同樣的優使性問題，在系統開發階段修正問題的總體成本約為在設計階段修正的10倍，而上線後修正的成本約為設計階段修正的100倍
  

下面的例子是Sun microsystems 在開發某個軟體的設計成本分析，雖然這份報告是針對軟體開發，但與網站開發仍有許多相似之處 :

看到這個表，可能有人會感到有些驚訝，進行一次九個使用者優使性研究的費用居然高達近60萬台幣。接下來，讓我們來看看這個研究所帶來的成果：

從這個表中，我們看到改善優使性所帶來驚人效果，然而，例子中優使性研究不僅為軟體設計公司節省了大量的成本，也為購買軟體的企業省下了許多人力成本：

行銷方面

• 提升交易量

在Forrester Research的研究報告中指出，當電子商務網站具有低優使性的設計時，將會對網站的業務造成兩個重要的影響：

1. 當網站設計無法滿足使用者的需要時，網站將喪失大約５０％的可能銷售量。
   
2. 當網站的設計讓使用者產生負面的使用經驗時，最少有４０％的使用者將不再造訪這個網站（喪失４０％的網站流量）。
   

• 增加網站流量及訪客數

  N/N Group的研究顯示，網站的優使性提昇後，平均可增加100%的交易量及150%的流量。

• 留住使用者

  83%的使用者離開網站的原因在於，覺得網站難用，無法輕易找到想要的內容。

• 增加使用者的忠誠度
• 降低客服成本
• 強化網站競爭力與企業形象

使用者方面

• 提升使用效能
• 減少挫折感
• 縮短使用學習時間
• 提高整體滿意度
• 產生對網站的信任

實際算一下

下表列出一些改善優使性能為網站帶來的效益:

讓我們以電子商務網站為例，實際估算看看改善網站優使性能帶來多少獲利。

下面就以我所了解的某家公司網站來作個評估。

背景:

這家公司主要的營業項目為健康食品及生技商品代工，除了OEM之外，自已也不斷開發自有品牌商品，其主要銷售管道為傳統的實體通路及電視購物。

公司老闆本身對網路並不熟悉，但在網路風潮的感染下也架設了EC網站，並由獨立的行銷部門來經營這個網站。

老闆雖然有進軍網路通路的想法，但對於網站經營不熟悉，因此在預算分配上常有顧忌，實際了解後發現，其網站上的商品資訊及購物流程皆有設計上的缺失，也正因為如此，許多消費者在看到網站的產品之後，寧可打客服專線來詢問，也不願意在網站上直接下單。

以下是這個網站的一些基本資料:

下面我們用保守的方式來估算改善網站可能帶來的獲利，在這個例子中，為求得到能較客觀的數據，一些較難量化的效益不列入考量，純粹以購買率、購物車放棄率(購物過程中發生問題而放棄)及客服成本來計算。

目前的線上購買率很低，但從客服的記錄中可以知道，消費者有購買意願，只是在不信任網站及使用失敗後選擇打客服電話，因此，假設改善後的網站線上購買的比率增加1%，進入購物流程後放棄的比率降低1%，由於改善後的網站已能大部分的購物需求共提供正確的商品資訊，因此播打客服電話比率下降2%，在這樣的假設下，我們可以得到以下的結果:

以最保守的方式估算，稍微改善一下網站的優使性，一年可以便可增加獲利達112萬，不無小補，不是嗎?