優使性設計養成專欄(09)- 設計者與使用者之間的距離

• 無法實際接觸使用者
  

事實上，每個網站設計者都有自已的優使性觀念。我指的是，每個人都會有自已主觀的看法，去判斷怎麼設計最具優使性。也許有人在看過有關優使性的資料後，便覺得自已能夠了解如何設計出具優使性的介面，但使用者的實際行為和想法有時很難在不實際與其接觸的情況下，經由猜測或周邊的資料分析，往往不容易作出正確的判斷。

• 設計者本身不是使用者
  

  當設計者本身不是所設計網站的使用者時，在設計網站介面時，跳脫出設計者的角度，改從使用者的角度去思考就變成一件非常困難的事。

  試想，如果設計者本身從來不使用Blog，那麼當專案的內容被要求設計Blog時，當然不容易從使用者的角度出發進行思考。

• 設計者的顧客也未必是實際的使用者
  

  以上面的例子來說，如果設計者本身不是Blog的使用者，又沒有機會進行使用者研究，那只能從客戶端收集相關資訊，客戶當然會給很多的想法，但客戶不見得就是使用者，這時設計者與實際使用者之間的距離就更遠了。

• 內部未建立對優使性的共識，跨部門溝通困難
  

  當優使性的觀念未能在組織內部形成共識時，設計者很難與實際接觸使用者的人交換資料。　這種情形十分常見，比方行銷部的人將需求Pass給設計部的人時，常常只告知需要的功能和風格，但未說明這些需求從何而來，交給設計人員的需求往往並未經過系統化的整理、分析，而且可能參雜了許多個人的主觀看法，最糟的是，設計部門往往會被要求，依照所交附的需求進行設計。

  在這樣的情況下，設計者不可能體會實際使用者的需求，當然就可能會出現優使性問題。

著重在技術層面而乎略了使用者

到書店逛逛有關多媒體的部門，你會發現幾乎百分之九十的書籍都是有關系統開發或是美工繪圖之類的技術書籍，鮮少有關於介面設計等討論使用者經驗的著作。

優使性被乎略的原因，在於我們過度將焦點聚集在多媒體系統的功能開發上，反而忘了該從使用者的角度作思考。

多數的系統開發者(Programmer) 較善長於系統功能的研究，對於使用者介面的設計較無法掌握，這是因為一個能符合使用者習慣的介面設計，需要具備能觀察、分析使用者行為的能力，而設IT人員的養成過程較缺乏這方面的訓練。

再者，網站設計人員，無論從事那個部分的設計，都是屬於網站的超級使用者(Super user)，也就是說他們比一般人更為熟悉網路。這時就會出現盲點，屬於超級使用者等級的人常搞不懂：「為何一個他覺得簡單無比的介面，就是有人不會用？」，也正因為如此，常會出現崇拜功能主義的傾向，認為功能多就能幫助使用者，功能多雖然能增加產品的吸引力，但就如先前提到過的，當功能增加時，優使性也會隨之下降，所以，比起盲目地增加功能，如何找出使用者所需的功能更為重要。

網頁設計 VS 使用者介面設計

網頁設計和使用者介面設計有什麼不同 ? 我想很多人會有這樣的疑問，因為許多人對網頁製作的概念為 ：系統工程師(IT) +頁面製作 (Art)= 網站

但是這樣的分工並不足夠，因為網頁設計人員與使用者介面設計、分析人員分屬兩個不同的專業領域，工作的內容也大不相同。

我們從下表可以作個比較：

1-7

系統工程人員和網頁設計師的任務在於：提供工具，讓使用者能夠達成他

想完成的事，不管過程的繁複。比方說，一個線上訂票系統就是一個工具，而

系統工程人員和網頁設計師想達成的任務是：系統的功能能讓使用者線上訂

票。

優使性研究人員的主要任務則是：如何使工具更貼近使用者的需求、如何能讓使用者以最少的努力達成他想完成的目的。

比方說，原本的訂票系統使用者必須花十分鐘來 學習使用，而仍有百分之三十的人在使用的過程中感到挫折，介面設計人員的任務，就是讓系統學習的時間和挫折感的比率下降。

從工作產出的文件來了解優使性介面設計：

分析使用者的需求後，優使性設計者會用流程圖向IT解釋網站會有那些不同種類的使用者，這些使用者會在網站上進行那些工作，IT人員就能依據這些文件來進行功能規劃。

對於前端的介面設計，優使性設計者會以草圖(wireframe)的方式進行使用介面設計，利用草圖來溝通介面設計概念，視覺人員在充分了解介面設計概念後，再以草圖為參考發揮創意。

優使性設計人員可以說是設計團隊與實際使用者中間的橋樑，必須時時從使用者的角度出發檢視設計中的網站，避免過度的功能開發及過於不且實際的創意，而　　造成網站優使性低的原因往往是因為設計團隊缺乏熟悉優使性設計的成員，或是上述的三者無法密切合作。

企業內部的歧見

當網站的設計牽涉到企業內部不同的利害關係人時，由於立場不同，往往會對網站的設計有許多不同的意見。

• 不同部門或事業單位之間常會對首頁版位及位置「明爭暗奪」

• 這塊地方該放廣告還是內容？
• 改版的時間到了，但不知為何而改？為何要改？
• 對於版面怎麼排、架構怎麼定、名稱怎麼叫、動線怎麼走常有來自各方不同的意見，而且有時候這些意見都來得太晚
• 「怎麼樣對使用者才是最好」的討論，許多時候都只靠各自的感覺，或是老闆覺得怎樣比較好

這些內部的』政治性』問題有時也會影響網站

熟悉優使性的成員應該參加專案初期討論

雖然我們談的是使用者介面的』設計『，但我認為當網站專案處在最初期的發想、擬定方向階段時，也應該要有熟悉優使性的成員參與討論，原因是:

• 決定專案方向不只需要懂得』市場』，也要了解』使用者』
  

優使性設計的運用範圍在於網站的骨(架構)、肉(內容)、皮(介面)，優化設計的目的在於協助達成網站專案所設立的目標及方向，然而，有時一個設計問題根源並不在於介面的設計方式，而在於設定的方向從一開始就不符合使用者需求。

往往我們看到負責設計網站的部門都是依其它部門所交付的需求來進行設計，然而這些擬定網站目標及方向的部門成員經常都是了解』市場『而非了解』使用者行為『的人，換句話說，他們可能了解市場』會如何反應『但卻不見得能夠評估潛在的使用者可能會』怎麼做『，市場的反應不等同於網路使用者的行為模式，如果網路並非達成某個商業目標的最佳途徑，熟悉優使性的成員也能在專案的發想階段便提出適當的建議。

從這個角度來看，讓熟悉優使性的成員參與專案初期的發想有其必要性

• 將優使性活動排入專案規劃中
  

在大多數的情況下，當設計部門被告知交出作品的時程時，幾可以確定你不要想加入什麼可以幫助設計優使性活動了，因為一切已經定案，而優使性活動不在考量範圍之中…。

要避免這種情況發生，最好在一開始就讓了解優使性的人加入討論，讓所決定網站方向的成員了解，必需透過那些優使性活動來幫助設計團隊做好設計的工作，必需讓所有人都了解優使性設計的基本流程，如此，在預算及時程的安排上才可能多一些對於優使性的考量。